Таинственный покупатель

• Всегда ли вы уверены в том уровне сервиса, который оказываете клиенту?
• Как ведет себя сотрудник «первой линии», когда руководства нет рядом?
• Компетентны ли ваши продавцы?
• Умеют ли они правильно презентовать ваш товар?

Цель:

контроль качества работы подчинённого персонала, работающего с клиентом;

Проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Участие в Акции «Таинственный покупатель» — ваша возможность взглянуть на процесс обслуживания глазами обычного, среднестатистического клиента!

Преимущества:

при минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок, достижение максимального эффекта в процессе управления сервисом;

сам факт внедрения программы Акция «Таинственный покупатель» уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-7%;

персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Но 3-7% — это отнюдь не предел.

Технология работы

Прошедшие специальную подготовку Агенты совершают визиты в подразделения вашей компании под видом обычных клиентов. Проходя весь цикл обслуживания, они фиксируют факты выполнения и невыполнения линейным персоналом требований, которые предъявляет руководство компании.

Ежемесячно общий отчет по результатам проверок оказывается на вашем столе. Статистические данные сообщают вам о том, насколько каждое из подразделений соответствует правилам обслуживания клиентов, принятым в компании. Не покидая офис, вы получаете регулярную информацию о том, какое обслуживание оказывается клиентам на местах!

Наибольшего эффекта от внедрения Акция «Таинственный покупатель» Вы можете достичь:

• ставя конкретные задачи управляющим сотрудникам по повышению % выполнения стандартов
• связав мотивацию менеджеров и/или обслуживающего персонала с результатами проверок
• используя результаты проверок для выявления потребности в обучении персонала

Используя отчет о результатах проверок как основу для принятия управленческих решений, вы достигаете максимальных результатов!